Por qué personalizar la experiencia de usuario

En los últimos años, hemos podido observar cómo la experiencia de usuario cobra cada vez más importancia en el ámbito digital y, poco a poco, su personalización también.

En Infinitum Digital tenemos amplia experiencia desarrollando e implementando estrategias de personalización junto a nuestro partner Ibexa, con el que llevamos trabajando codo con codo desde hace más de 15 años.

Actualmente, son bastantes las empresas que centran sus esfuerzos en mejorar la competitividad en este ámbito, aunque en pocos casos esto se traduce en un aumento de presupuesto para la personalización de contenidos. Pero es precisamente la falta de personalización de contenidos y su mala ejecución por parte de algunas empresas lo que provoca que los clientes se sientan tratados de manera genérica. 

La personalización de los contenidos es, pues, una pieza clave para una experiencia adecuada y concisa que facilite la conversión de estos usuarios en clientes. Ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos en las plataformas digitales debe ser el objetivo de cualquier empresa, y la personalización es uno de los métodos más certeros para lograrlo.

La personalización, pieza clave para la omnicanalidad

A principios de los 2000, el Visitor Journey era concebido como lineal y la información era ensilada por cada estadio; trabajábamos con una estructura digital constituida por un CMS, un e-commerce y el posterior espacio físico.

En los últimos años, la omnicanalidad ha terminado con la concepción lineal de la experiencia de cliente, y se ha apostado por impactarle positivamente en cualquiera de los estadios de contacto que pueda tener a lo largo de su costumer journey, sea digital o físico. 

Al introducir la personalización en este contexto de comunicación dinámica, no solo rompemos con el estancamiento de comunicación con el prospecto, sino que también nos aseguramos de proveerle la experiencia ideal para terminar generando una conversión

Para ello, debemos ser capaces de satisfacer al cliente durante todos los estadios del user journey y conseguir que se sienta ayudado, simplificando procesos y adecuando la información según relevancia.

Barreras de entrada de la personalización

A pesar de los numerosos beneficios de la personalización y de que los usuarios la demandan cada vez más, aún son muchas las empresas que no la adoptan en su estrategia.

En muchas empresas, la personalización no suele tener la importancia que merece en las estrategias de marketing. A menudo, se priorizan otras estrategias  y esta queda relegada a un segundo plano. Este hecho sucede por varios motivos:

  • No hay estrategia clara en la personalización que se quiere llevar a cabo o no está alineada con los objetivos de negocio porque sus beneficios no están lo suficientemente claros.
  • Los equipos de marketing que deberían llevarla a cabo están infradotados en recursos y/o presupuesto.
  • Las estructuras empresariales y/o tecnológicas están ensiladas, lo cual dificulta el flujo de información necesario para poder personalizar la experiencia de usuario.
  • La personalización se percibe como un producto caro de adquirir, en vez del proceso mediante el cual ayudas a tus usuarios para convertirlos en clientes. 
  • Se tiene la percepción de que faltan datos para empezar a personalizar el contenido.

Para deshacerte de estos miedos y barreras inciales, te recomendamos que eches una ojeada al Whitepaper The Basics of Personalization de nuestro partner Ibexa, con el que aprenderás qué tipos de personalizaciones existen y cuáles son las adecuadas para tu tipo de negocio.

Beneficios de la personalización

Las empresas personalizan la experiencia de usuario con la intención de conseguir más engagement con los usuarios, facilitarles el proceso de compra, aumentar su lealtad o profundizar su relación con los clientes.

La personalización supone ventajas tanto para la empresa que la implementa como para los clientes que reciben sus frutos. Vamos a organizar las principales para estos dos beneficiarios.

Para la empresa

  • Aumento de ventas. Al ofrecer contenido más relevante para el usuario, se aumentan sus posibilidades de conversión en cliente. 
  • Fidelidad. Es más probable que un cliente o usuario se convierta en recurrente si la experiencia que ha tenido de compra y usuario ha sido positiva.
  • Up y Crosselling. Los clientes que han tenido una experiencia positiva antes con tu marca tienen más posibilidades de volver a confiar en ti en otros productos o servicios.
  • Datos. A medida que los usuarios y clientes respondan al distinto contenido personalizado que les ofrezcas, sabrás qué contenido deberás seguir desarrollando en el futuro. 

Para el cliente

  • Relevancia. Al encontrarse con el contenido personalizado, le ahorramos la intoxicación por exceso de información (o infoxicación), disminuyendo su ansiedad.
  • Fortalecimiento de lazos. Cuando la empresa responde adecuadamente a las expectativas del cliente y le proporciona contenido relevante, es más fácil que los lazos entre ambos se fortalezcan.
  • Cumplir con los objetivos. Cuanto más facilitemos al cliente alcanzar las metas que persigue en su interacción con nosotros, más profunda será la relación con él.

La importancia de un buen acompañamiento

La personalización de contenidos es un proceso cambiante, como nuestra audiencia. Por ello es importante rodearte de un equipo experto en su desarrollo que permita que tu estrategia evolucione junto con las necesidades y nuevos retos de tu empresa.

En Infinitum Digital hemos trabajado con Ibexa en más de 70 proyectos y en ninguno hemos tenido dudas de las posibilidades de su plataforma.

La personalización que aplicamos con ellos, permite realizar análisis extensivos sobre ella y comprender a los usuarios para ofrecerles el contenido más adecuado. Además, también facilita planificar y automatizar sistemas de entrega de contenido, entre otras ventajas. 

Cómo personalizar la experiencia de usuario

Como hemos visto, el reto principal de la personalización es saber cómo aplicarla adecuadamente, ya que, si lo hacemos, no hay duda de que aumentaremos nuestro impacto en los resultados comerciales. 

Aunque seguramente haya pautas comunes que puedas aplicar, cada estrategia dependerá de la unicidad de la empresa que la lleve a cabo. Una de las primeras cosas que deberás tener claro es qué tipos de personalización quiere emplear tu empresa, además de si tiene la capacidad necesaria para ello.

Para que puedas profundizar y entender mejor el rol de la personalización en la Transformación Digital, te recomendamos ver esta intervención de Alex Net en la OpenExpo Europe, en la que profundiza sobre distintas estrategias y ejemplos que hemos aplicado desde Inifinitum Digital y Microblau junto con Ibexa. En ella encontrarás, además de la teoría que ya te hemos compartido, ejemplos de distintas estrategias de personalización aplicadas a casos concretos con los que podrás entender mejor esta importante cuestión.

En Infinitum Digital, implementamos proyectos de transformación digital para ayudarte a seguir creciendo. Consúltanos sin compromiso.

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